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3.15专项调查:品牌杀毒软件服务满意度

2019/11/29 19:27:45  来源:中国新闻网 

 2010年初春,在谷歌、百度相继遭受攻击之后,微软IE浏览器,也被曝出存在严重漏洞。软件系统与网络的安全问题随即引起全世界的关注。为了进一步了解消费者对品牌杀毒软件的售后服务满意度,在“3•15”期间,数字100市场研究公司借助专业在线调查系统,对多款知名杀毒软件的 服务状况展开了专项调研。本次调研历时2周,共回收有效数据736份。涉及全国19过省市地区。男女比例为57.40%:42.60%。用户年龄段集中在26~39岁。

用户保有率:360、瑞星名列前茅

  中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的报告显示,影响着用户选择何种软件的主要因素是价格,七成以上的网民更愿用免费安全软件。本次调查中,39.4%的用户正在使用360安全卫士,这也是中国最知名的免费杀毒软件品牌之一。另外,老牌杀毒软件——瑞星的用户保有率也达到了32.4%。;两个品牌占有70%以上的市场份额,而卡巴斯基、金山毒霸、江民杀毒等品牌的产品用户保有率均未超过10%。

杀毒软件客户满意度达到69.1%

  数据显示,中国用户对正在使用的杀毒软件整体满意度达到了69.1%。其中,表示满意的用户占总量的46.3%,22.8%的用户表示非常满意。还有26.1%的人认为目前正在应用的杀毒软件能够满足需求。而表示不满的用户不到5%。

 

及时响应满足差异化需求是关键

  据了解,目前,大部分品牌杀毒软件厂商都通过热线电话、邮件咨询、网上沟通等方式为客户解决使用中遇到的问题。常理上,客户在等待时最为焦急,对杀毒软件而言,及时解决问题尤为重要。同时,不同的应用环境,也需要差异化的服务。当用户的需求无法满足时,满意度也必然受到影响。在引起用户不满的原因中,维修咨询的邮件未得到及时回复是排在首位,53.9%的用户觉得厂商提供的服务不够全面,而客服人员效率低也是引起客户不满主要原因之一。

 

38.5%的用户愿意花钱“买”服务

  在调查中,我们对杀毒软件售后服务人员的专业水平、服务态度、售后服务热线等服务方式也分别给予了考察。结果同样表明,近七成用户对客服人员的专业水平表示满意,服务态度的满意度达到了90.4%。对售后服务热线的满意度也到达了75.6%。

  由于杀毒软件的特殊性,会经常受到病毒与黑客的攻击,因此,如何维护杀毒软件就成为厂商服务的重中之重。调查显示,80.1%的用户经常通过杀毒软件的自动修复功能自行维护,还有68%的人通过上网寻找维护方法来解决问题。还有近四成的用户习惯求助于身边的朋友、同事。当问及是否愿意为杀毒软件售后服务付费时,同意付费的人和不愿付费的人均在40%左右。同时,还有近两成的受访者表示要看情况而定。可见,对于杀毒软件市场,收费售后服务也是一个利润增长点。

 

      有资料称,截至2009年底,免费杀毒软件的用户已规模突破1亿大关。而在企业级市场收费杀毒软件一直保持着领先的地位。360卫士总裁齐向东认为,在杀毒软件互联网化大势下,国内杀毒市场将因免费杀毒而发生天翻地覆的变化。但瑞星副总裁卢青表示,只有收费杀毒软件才能提供彻底查杀病毒的服务,免费服务并不可靠。数字100市场研究公司的分析师认为,对于个人用户市场,免费杀毒将受欢迎,预计未来个人杀毒软件会趋向免费服务,收费杀毒软件将主要转向对安全要求极高的企业用户市场。不管在哪个领域,优异的产品性能与服务才是赢得客户的关键。对于品牌杀毒软件而言,及时性最为关键。而市场应用需求多样化,也为中国的杀毒软件产业提供了众多商机。

 

 


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